Чем занимается международная ассоциация золотые ключи. Рука на пульсе: о консьержах в России

Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

С должности главного консьержа против воли - своей и клиентов - с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше - совершенствование без формального роста.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи - это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем - подними его - обнаружится консьерж.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Почему так? Потому что консьерж - это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, - ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие - от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время - один ключик; имеет доступ к ложам в опере - еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине - целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж - это все баллы, плюсики, зачетные очки - ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

Перейти в другой отель - если это не отель «на районе» - консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота - все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа - вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.

Что должен уметь консьерж? На самом деле - все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше - по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до - это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти... слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению - пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

У консьержей есть нечто вроде профсоюза - организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

Вот та же история с фиолетовыми розами - классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов - именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег - членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами - полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.

То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан - для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?

Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое - это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников - в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.

Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.

Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), - несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель - не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре - уже никак. Про пять - речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).

Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон - минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.

Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.

Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно - в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны - исключение.

В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные - момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.

Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.

Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, - сотни; организация детского праздника или мальчишника - десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона - бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.

Часто проверяете почту? Пусть там что-то интересное от нас.

Консьержи - тайные агенты мира люкса, а ассоциация «Золотые ключи» - почти что масонская ложа. “Ъ-Lifestyle” доказывает, что ни один консьерж-сервис не заменит опытного служаку с бесчисленным набором советов и связей.

Многие постояльцы отелей до сих пор часто путают консьержей с администраторами, а они меж тем разбираются в высокой гастрономии, современном искусстве, балете, часовых брендах, ювелирных трендах, тонкостях этикета и других подобных вопросах лучше многих отпрысков богатых фамилий.Это люди с врожденным чувством такта и безупречным вкусом, с мягкими манерами, которым нельзя выучиться, и интуицией, которую невозможно купить. Это люди, которые знают не только лучшие рестораны города, но и их владельцев, в дружеских отношениях с кураторами модных галерей. При этом важное качество для консьержа - умение элегантно балансировать между готовностью угодить и светским снобизмом. А также - ничему не удивляться: эксцентричные просьбы от гостей им приходится выслушивать гораздо чаще, чем можно предположить.

«Вся работа консьержа - это личное обаяние, общение, связи, дружба, - рассказывает Андрей Корыстов, шеф-консьерж «Метрополя» и президент российской секции ассоциации «Золотые ключи». - Схема, когда ресторан хочет видеть у себя гостей пятизвездочных отелей и поэтому платит консьержу проценты, в лучших отелях не работает. Я стараюсь дружить с ресторанами, мы мониторим этот рынок, знакомимся, смотрим, что собой представляет заведение. Личное знакомство с менеджером ресторана как раз и помогает нам в сложных ситуациях, например, когда все столики забронированы. Успех в таких предприятиях зависит от профессионализма консьержа. Далеко не каждый сможет забронировать стол в популярном ресторане, а кому-то достаточно для этого просто позвонить и попросить, и гостю даже, скорее всего, предложат комплимент».

Также распространена практика «препоручения» гостя коллегам из других отелей. «Например, если гость подходит к стойке и просит заказать ему такси до Ленинградского вокзала, я спрошу, не в Питер ли он едет и в каком отеле остановится, - продолжает Андрей Корыстов. - Если это отель, где я знаю консьержа, я дам гостю свою визитку и скажу показать ее в отеле. Даже если ему ничего не понадобится, наша цель - чтобы гость видел личное отношение и знал, что в случае чего о нем позаботятся».

На консьержа практически невозможно выучиться. Некоторые школы гостеприимства формально дают специальность «консьерж», но гораздо чаще бывает, что в консьержи производят кого-то из самых толковых сотрудников. В крупном отеле обычно два-три консьержа, которых подбирает начальник службы. Разглядеть талант он может и в беллбое, и в официанте, и в швейцаре.

Наличие стойки консьержа - обязательное условие для классификации отеля как пятизвездочного. В некоторых четырехзвездочных отелях хорошего уровня такой сотрудник в штатном расписании тоже есть, но не такой всемогущий, как консьержи пятизвездочных гостиниц, не говоря уж о членах ассоциации «Золотые ключи», прославленной Уэсом Андерсоном в «Отеле “Гранд Будапешт”».

Профессиональную ассоциацию консьержей гранд-отелей «Золотые ключи» чаще называют по-французски Les Clefs d’Or, поскольку зародилась она - какая неожиданность! - в Париже. Еще можно увидеть аббревиатуру U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels - быть членом ассоциации может только человек, имеющий визитку отеля и должность «консьерж», никакие фрилансеры и частные агенты претендовать на членство не могут.

Нынешняя эмблема ассоциации, перекрещенные золотые ключи, которые консьержи носят на лацканах, была разработана совместно с Bucherer. Люксовые марки вообще любят сотрудничать с ассоциацией, ведь если консьерж знаком с портфолио ювелирного, часового или модного бренда, шансы, что он порекомендует гостям заглянуть в их бутик, увеличиваются, но не радикально - профессиональный консьерж обязан сохранять беспристрастность, как хороший гастрономический критик. Во время ежегодных конгрессов «Золотых ключей» для участников проводятся мастер-классы на самые разные темы люксовой индустрии. «Это может быть представитель компании по производству черной икры, который расскажет об особенностях правильного выбора, подскажет, как выявить подделку, - рассказывает Антон Нощенко, шеф-консьерж отеля StandArt. - Или эксперт по балету, который разрушит популярные мифы об этом виде искусства; именитый бармен или сомелье, советы которого помогут дать грамотную рекомендацию гостю; или основатель школы батлеров, выпускники которой обслуживают королевские семьи, поможет разобраться в тонкостях этикета».

«Золотые ключи» - не таинственный орден, а вполне современная организация, хотя и построенная по клубному принципу. Одна из ее задач - знакомить членов между собой, чтобы создать общемировую сеть консьержей.

Ассоциация Les Clef d’Or возникла в 1929 году: консьерж парижского отеля Ambassador Пьер Кентен убедил коллег из других отелей объединиться и работать сообща. Одной из его целей было повысить престиж профессии: один консьерж может много, но, если у него есть агенты по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым.

Кандидатов просят выполнить ряд письменных заданий. Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов

Девизом ассоциации по сей день является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Хороший консьерж работает именно так - не в службу, а в дружбу. Он становится вашим другом на всю жизнь и не откажет в помощи, даже если вы уже не являетесь гостем отеля. Более того, независимые консьерж-службы вроде Quintessentially часто обращаются к гостиничным консьержам за помощью как к своим агентам на местах.

Чтобы вступить в Les Clef d’Or, кандидат должен как минимум четыре года проработать в гранд-отеле (именно так, на старый манер, в ассоциации называются пятизвездочные гостиницы, хотя формально такой классификации не существует), из них три года - на должности консьержа. После этого можно подавать заявку. «Когда все условия вступления в организацию соблюдены, кандидат должен подготовить презентацию о себе и представить свой проект, направленный на улучшение работы и развитие организации, - рассказывает Антон Нощенко. - У кандидата должна быть рекомендация двух действующих членов-менторов, которые также курируют вступительный проект. И это отнюдь не формальность, так как никто из нас не станет ручаться за малознакомого человека с улицы».

«Золотые ключи» насчитывают около 4000 членов примерно в 50 странах мира. Во Франции их несколько тысяч, в России - всего около 40. История российской секции началась в 1995 году с того, что московских и петербургских консьержей приняли в качестве аффилированных членов в венгерскую секцию, на тот момент самую многочисленную в Восточной Европе. Географические границы в Les Clefs d’Or вообще зачастую условны - например, киевские и бакинские консьержи сейчас относятся к российской секции.

В Азии ассоциация только начинает развиваться. По мере того как азиатские туристы осваивают прелести путешествий в Старый Свет и старомодного европейского люкса, консьержей из «Золотых ключей» в азиатских (в частности, в китайских) отелях становится все больше. Консьерж с ключами на лацкане - это ведь знак особого отличия для отеля, как мишленовский ресторан или спа под известным косметическим брендом.

Молодых консьержей в «Золотых ключах» стараются поддерживать, но не баловать. Ежегодно в ассоциации вручается премия имени Энди Понго лучшему молодому консьержу (в возрасте до 35 лет). Кандидатов проверяют при помощи инспекторов - секретных гостей - и просят выполнить ряд письменных заданий. «Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов, - рассказывает Анна Ендриховская, которая выиграла конкурс в 2013 году. - При этом можно пользоваться любыми источниками, просить помощи друзей, ведь смысл работы консьержа как раз в том, чтобы уметь быстро находить верные ответы на хитрые вопросы и знать, к кому обратиться за помощью. После этого кандидат отправляется на ежегодный конгресс - в моем случае в Новую Зеландию, - и там его ждет главное испытание: беседа с важными членами ассоциации и приглашенными гостями, как правило, сотрудниками luxury-индустрии. Этот этап самый сложный: тебе кажется, что ты уже все повидал, общался и с селебрити, и со сложными гостями, но тут нужно выступать перед строгими коллегами, некоторые из которых в профессии по 60 лет и застали еще тот мир старого люкса, в котором знаменитости, останавливаясь в гранд-отелях, не меняли имя, и к ним можно было обратиться “Здравствуйте, мистер Синатра”...»

Многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах - от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется.

Когда понимаешь, насколько на самом деле широк круг знаний и возможностей консьержа, вопрос, не заменят ли их в ближайшее время мобильные приложения, отпадает сам собой. В последние годы многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах - от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется. «К нам много раз приходили с предложениями поучаствовать в создании таких консьержей-роботов, стать их тренерами, - рассказывает Анна Ендриховская. - Но мне кажется, в ближайшие 20 лет никакое приложение консьержа заменить не сможет. Главное, что мы дарим, - это эмоции, человеческое и очень индивидуальное отношение».

В качестве примера того, что может сделать консьерж и до чего никогда не додумается приложение, лишенное инициативы и сердечности, Анна рассказывает такую историю: один из постоянных гостей отеля, интеллигентный пожилой господин, ценитель русского балета, был жарким поклонником примы одного из московских театров. И однажды он нашел у себя в номере пуанты с автографом предмета своего обожания - Анне, как члену «Золотых ключей», было достаточно для этого одного звонка, но главное тут, конечно, сам жест.

Консьерж - это еще и психолог. Иногда даже буквально: Андрей Корыстов в качестве анекдота рассказывает, как однажды известный российский спортсмен, гость «Метрополя», отдал ему свой мобильный телефон и попросил провести за него СМС-переговоры с девушкой. И Корыстов их помирил.

Кроме того, в социальной плоскости консьерж - это человек, который может грамотно считать степень осведомленности и круг интересов гостя по манере держаться, стилю одежды, акценту и посоветовать что-то действительно релевантное. Так, если интернет на запрос «ресторан русской кухни» выдаст вам «Теремок» или «Пушкинъ», то консьерж, разглядев в вас гурмана, скорее отправит в «Белый кролик» или Twins.

Ну и, наконец, не стоит забывать, что навык личного общения - важный социальный капитал в приличном обществе. Даже сама привычка обращаться к консьержу за помощью - это тот самый старомодный люкс, бастион, в котором новости до сих пор передаются из уст в уста, где взгляд и рукопожатие значат больше, чем размер чаевых, а разговор о погоде наполнен скрытым смыслом. Имитировать эти тонкие механизмы диджитал-индустрия научится в последнюю очередь - именно потому до сих пор большинство IT-стартапов в области luxury проваливались. Эту крепость интернет завоюет последней, после очень длительной осады и только научившись правильно обращаться к ее обитателям.

Фото: кадры из фильма из фильма «Отель “Гранд Будапешт”» (2014)

Ксения Наумова

В отличие от зарубежных туристов, регулярно пользующихся услугами консьерж-службы в отелях, многие российские путешественники только начинают открывать для себя преимущества этого сервиса. Кто же такой консьерж и за что его ценят гости и, что немаловажно, руководство гостиницы?

Если говорить кратко, то основная задача консьержей — это обеспечение постояльцев всем необходимым для комфортного проживания в отеле во время деловой или туристской поездки. При этом круг их обязанностей значительно шире, чем у сотрудников службы приема и размещения или обслуживающего персонала.

Обязанности консьержа: моментальные ответы на любые вопросы

Принято считать, что родиной должности стала Франция, само слово concierge происходит от французского понятия Comte Des Cierges — “держатель свечи”. Действительно, первой и единственной обязанностью этих людей было следить, чтобы все свечи в замке постоянно горели, но с изобретением электричества и появлением других удобств изменилась и сама профессия.

"Консьерж будущего" на французской открытке 1910 года

Как правило, в компетенции современного сотрудника службы консьержей находятся следующие вопросы:

• Предоставление гостям полной информации об услугах отеля
• Предоставление справочной информации о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях
• Заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы и на городские мероприятия
• Бронирование столиков в ресторанах города
• Бронирование и доставка авиа- и железнодорожных билетов
• Заказ экскурсий и организация развлекательной программы для гостей
• Работа с входящей корреспонденцией, доставка писем и факсов
• Выполнение личных поручений гостей (доставка документов, забота о домашних животных, парковка автомобиля и многое другое)

В крупных гостиницах консьерж также может руководить обслуживающим персоналом: курьерами, горничными, швейцарами. В этом случае он не выполняет все перечисленные выше обязанности самостоятельно, а контролирует работу других, но, тем не менее, несет полную ответственность за их действия.

Консьерж-служба гарантирует гостям круглосуточный доступ к интересующей информации

Иными словами, консьерж — это связующее звено между гостем и линейными сотрудниками, человек, к которому в любое время суток можно обратиться за оперативной информацией или помощью. Часто такой специалист фактически становится “лицом” гостиницы, а его работа напрямую влияет на ее статус.

За пределами инструкции или как распознать профессионала

Постоянным гостям отелей, где работает служба консьержей, хорошо известно: настоящий профессионал это не тот, кто лишь безукоризненно выполняет каждый пункт должностной инструкции, а умеет и старается сделать для гостей нечто большее.

Профессиональный консьерж:

• Лично знаком с постоянными гостями
• Знает их даты рождения и другие важные даты
• Знаком с их вкусами и предпочтениями
• Всегда вежлив и предупредителен
• Искренне готов оказать гостю услугу

Вместе с тем будет ошибочным назвать консьержа “прислугой” — хороших специалистов всегда отличает чувство собственного достоинства, что позволяет им держаться практически наравне даже с высокопоставленными постояльцами.

“Золотые” стандарты

Еще одним признаком настоящего профессионала станет небольшой золотой ключик — его можно заметить на лацкане форменного пиджака. Это символ престижной международной организации под названием Les Clefs d’Or — “Золотые ключи” (фр.).

История российского филиала U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) “Les Clefs d’Or” состоит из следующих основных этапов: . 16 ноября 1999 года — учредительное собрание национальной секции РОО “Золотые Ключи Консьержей”; . 2001 год — на конгрессе в Афинах РОО “Золотые Ключи Консьержей” присвоен официальный статус Российского отделения Международного союза консьержей. Президентом регионального отделения "Les Clefs d"Or" Russia является Павел Николаев (на фото) — шеф-консьерж отеля Baltschug Kempinski Moscow.

Выбор символики неслучаен — ведь консьерж действительно способен “открыть любую дверь” и помочь гостю решить самые сложные вопросы. Обладателями ключа становятся сотрудники, работающие консьержами более четырех лет, имеющие значительные достижения в этой сфере и поддержку со стороны действующих членов организации. Сегодня региональное отделение "Ключей" насчитывает почти 40 участников — сотрудников престижных гостиниц России и стран бывшего СНГ.

Консьерж-службы других отелей также стремятся соответствовать международным стандартам, регулярно повышая уровень квалификации специалистов. А на сайте службы бронирования VHOTEL гости смогут ознакомиться с вариантами размещения, где доступен консьерж-сервис, и забронировать понравившийся отель.

Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS

ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:

«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».

Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI

ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ, президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:

«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».

Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»

ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya

Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P

АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:

«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».

Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI

Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРЫСТОВ, вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:

«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».

Заявила о Уэсе Андерсоне как о режиссере, обладающем собственным – и очень колоритным – почерком. На этот раз создатель "Семейки Тененбаум" и "Королевства полной луны" рассказал зрителю историю благородного и честного отельного консьержа мсье Густава.

Если приглядеться, на костюме "обитающего" в 1930-х годах Густава можно увидеть скрещенные золотые ключики – знак того, что он принадлежит к международной ассоциации консьержей. Которая, между прочим, существует на самом деле: ее представители даже консультировали Андерсона по поводу деталей "Гранд Будапешта".

Чтобы узнать, есть ли в современном мире место густавскому благородству и преданности профессии, а также выяснить, как работают столичные обладатели почетных золотых ключей, корреспондент сайт отправился в старейший московский отель "Метрополь". Мы встретились с главным консьержем гостиницы и поговорили о всесильности представителей его профессии, аутентичности андерсоновского фильма и о том, почему компьютеру никогда не удастся заменить собой отельного "распорядителя".

"Метрополь". Фото: сайт

Тот, кто все помнит

"Concierge": гласит табличка над угловой стойкой в лобби "Метрополя". За ней стоят люди почти всемогущие – именно они способны выбить для вас проходку на закрытие Каннского фестиваля или недоступный простому смертному билет на аншлаговую премьеру в "Большом". Разумеется, если вы – их гость.

На лацканах пиджака одного из мужчин, снующих за стойкой, красуются миниатюрные золотые ключики. "Скидку сделать получится? Билет нужен срочно", - к кому-то обращается он по телефону, попутно улыбаясь облокотившемуся на стойку клиенту.

Этого мужчину зовут Андрей Корыстов, и он – начальник службы консьержей "Метрополя". А по совместительству – еще и вице-президент российской секции "Золотых ключей консьержей" (Les Clefs d’Or).

"Золотые ключи консьержей" – это не просто международная организация, объединяющая отельных профессионалов, но целое сообщество с собственными традициями и этикетом. Каждый из нескольких тысяч ее членов носит на лацканах скрещенные золотые ключики. Этот знак – не только предмет особой гордости, но и большая ответственность: консьержи "Золотых ключей" должны исполнять любые просьбы постояльцев и во всем помогать своим коллегам.

"Золотые ключи" по-своему всесильны: их обладатели умеют решать любые проблемы парой звонков и могут похвастать миллионом полезных связей.

Андрей Корыстов. Фото: сайт

На дворе – пора конференций и выставок, а на часах полдень: в общем, свободных номеров "для показа" в отеле, как говорит Андрей, нет. Поэтому беседовать мы отправляемся в "золотую" гостиную, расположенную на третьем этаже.

Вместо помпезности, зачастую присущей пятизвездочным отелям, здесь, как и во всей гостинице, царит могучий дух старинного колорита. А еще "Метрополь" такой огромный и запутанный, что в нем, кажется, можно запросто заблудиться.

Отель действительно не маленький. Это вы еще служебные помещения не видели – честно говоря, когда я начинал здесь работать, запоминал, что и где расположено, дней семь, - улыбается Андрей.

Если даже Андрею для запоминания "Метрополя" потребовалась целая неделя, обычный человек, скорее всего, не управился бы с этим делом и за две: у опытных консьержей память профессионально отменная. Им приходится держать в уме сотни лиц, имен, номеров, адресов, предпочтений, пожеланий, привычек.

Наверное, у меня в голове есть специальный "диск", на который все это "записывается", - улыбается Андрей, когда я спрашиваю, как ему удается все это упомнить. – Впрочем, современные технологии значительно "смягчают" процесс запоминания. Мы сегодня, к примеру, часть предпочтений гостей вносим в гостиничную систему. Правда, я этим не всегда пользуюсь: недавно вот к нам приехал один из моих итальянских гостей, и я по привычке сказал коллегам, что ему каждое утро нужно доставлять в номер Corriere della Sera. Только потом вспомнил, что еще в прошлый приезд гостя забил информацию о газете в его профайл.

"Метрополь". Фото: сайт

Тот, кто верен профессии

Вспоминая "Отель "Гранд Будапешт", Андрей улыбается. Говорит, фильм действительно здорово отражает тонкости профессии консьержа. Особенно удался Андерсону тонкий "отельный" юмор.

Помните, там момент такой был: девушка лобби-боя в опасности, он бежит ее спасать и с разбегу влетает в один из гостиничных номеров.

Парень подбегает к двери, а на ней висит табличка "Do not disturb". У него ступор: сотрудник отеля не имеет права заходить в комнату, если на ее двери висит этот знак! Эта мысль у героя находится на подсознательном уровне. А тут вроде надо девушку спасать… В итоге он поборол в себе этот страх и все-таки ворвался в номер.

Андрей Корыстов

Андрей говорит, что у него самого профессиональные качества тоже уже в характере. С хорошими консьержами иначе и не бывает: если человек приходит на эту должность, он либо сразу понимает, что это "не его", либо остается в отеле навсегда.

Я начинал в 90-е в "Балчуге Кемпински". В те времена это была единственная, наверное, хорошая гостиница в Москве. Я был не лобби-боем, но швейцаром, затем подносчиком багажа. Потом меня перевели на должность ночного консьержа. Об этой профессии, надо сказать, тогда знали еще меньше, чем сейчас…

Проработав год, я уехал в Китай и отошел от гостиничного бизнеса. Но я постоянно вспоминал о нем, так что когда вернулся, снова пошел работать консьержем. Я работал в "Шератоне", "Барвихе", создавал службу консьержей для Radisson Ройал ("Украина"), открывал InterContinental, а сейчас горжусь, что работаю в "Метрополе".

О нашей профессии до сих пор известно не всем: когда я с гордостью говорю, что работаю консьержем, многие удивляются, просто не понимая, что я вообще делаю. Открываю двери? Храню ключи от гостиничных номеров? Сижу на вахте в подъезде? Надеюсь, благодаря фильму, о консьержах будут знать больше.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Хороших консьержей в Москве немного, и все они друг с другом знакомы. Андрей говорит, что отельный мир так тесен, что каждый раз, когда открывается новая гостиница, он знает всех, кого будут обзванивать, чтобы пригласить туда на должность шеф-консьержа или консьержа. Для сравнения, во всей российской секции "Золотых ключей" (а в нее входят и Москва, и Петербург, и Сочи, и Киев, и Ялта, и другие города) насчитывается всего 40 участников, а в одной только Франции – около 900.

Тот, кто незаменим

Недавно в некоторых гостиницах начали ставить разные электронные девайсы, которые "знают" адреса интересных ресторанов, карты городов, афишу интересных событий. Над людьми, которые уверены, будто подобные устройства смогут в будущем заменить консьержей, Андрей только посмеивается: его профессия – это ведь не только умение забронировать столик или заказать такси. Для своих гостей консьержи делают все: от простых задушевных разговоров до доставки необычных продуктов из других стран и покупки подарков родственникам.

В Малайзии у нас как-то проходил ежегодный международный съезд "Золотых ключей". Генеральный директор одного производителя часов сказал тогда, что для него показатель хорошего отеля – это консьерж с золотыми ключами.

Отели, по сути, мало чем отличаются друг от друга: в каждом есть кровать, чтобы поспать, и тарелка, чтобы поесть. Но все они различны по сервису, по человеческому фактору – а это главное. Хороший консьерж, профессиональный, опытный, разбирающийся в деталях – это душа отеля. И если в хорошем пятизвездочном отеле нет консьержа, это не хороший пятизвездочный отель.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

В службе консьержей "Метрополя" еще у двоих человек, кроме Андрея, есть золотые ключики. И сюда, прямо как в андерсоновский "Гранд Будапешт", многие постояльцы приезжают исключительно ради его консьержей. А это ведь, пожалуй, лучшая оценка их деятельности.

Путь в Канны лежит через отель

В "Отеле "Гранд Будапешт" ассоциации "Золотые ключи" посвящена целая киноглава. Называется она "Скрещенные ключи", и ее члены с помощью нескольких звонков способны устранить абсолютно любую проблему.

Сейчас, говорит Андрей, поддерживать связь и решать вопросы можно еще быстрей. Технологии ведь идут вперед: и созвониться стало проще, да и интернетом воспользоваться можно.

Фильм, само собой, это фильм. Но работает все именно так, как в нем показано. Вот, например, звонят мне из другого московского отеля и говорят: у меня тут два человека гнут пальцы, хотят попасть на закрытие Каннского фестиваля. Готовы заплатить любые деньги. Я объясняю, что на закрытие Каннского фестиваля билетов не существует в природе: там есть только специальные приглашения, которые выписываются на определенных людей. Консьерж говорит, Андрей, помоги, мы знаем, но ты ведь можешь что угодно...

Я звоню своему коллеге в Канны. Объясняю ситуацию, он просит перезвонить через два часа. Я набираю его номер через два с половиной, и Рожер мне говорит, что в пятницу в 18.00 два приглашения на мое имя будут лежать у него на стойке (закрытие, напомню, в субботу, а разговор наш происходит во вторник или среду).

Спрашиваю, Рожер, сколько я тебе должен? А он отвечает, что раз ему они достались бесплатно, значит, и мне тоже за них платить не нужно.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Письма с фронта для шахматистки

Когда слушаешь истории консьержа, может сложиться ощущение, будто он только и делает, что исполняет безумные прихоти богатых постояльцев. Но это совсем не правда. У Андрея, к примеру, есть добрая, душевная и очень сентиментальная история, которой позавидовали бы, наверное, даже создатели программы "Жди меня". В ней есть все: война, погибший на фронте отец, случайные совпадения и, конечно же, всесильный консьерж.

Как-то раз к моей стойке подошел иностранец, который плохо говорил по-русски. Он дал мне имя и фамилию некоей женщины, утверждая, что ему очень нужно ее найти. Он, впрочем, совсем ничего о ней не знал: единственная "зацепка", которая, как надеялся гость, могла мне помочь, заключалась в том, что женщина эта была каким-то образом связана с... шахматами.

Я спросил его, почему он ищет незнакомку? Оказалось, что в руки этого человека попали фронтовые письма ее отца, которые в свое время так и не дошли до адресатов.

Мне удалось найти школу, в которой эта женщина - сейчас уже достаточно пожилая - когда-то работала учителем по шахматам. Директор, разумеется, не собирался делиться со мной личными контактами бывшего сотрудника, но я объяснил всю сентиментальность ситуации и оставил собственный номер. Женщина перезвонила мне буквально минут через двадцать.

Оказалось, что она никогда не видела своего отца и знает о нем только по рассказам: тот ушел на фронт, с которого так и не вернулся. Молодой человек погиб в самом начале войны, и семье от него ни разу не пришло ни одной весточки. Взволнованная словами о том, что в отеле сидит мужчина, у которого есть фронтовые письма ее отца, женщина пообещала приехать в гостиницу через пару часов.

Иностранец был в настоящем шоке: все спрашивал, как у меня получилось исполнить его просьбу? А я улыбался - в такие моменты я обычно говорю, что это все "магия "Золотых ключей".

Когда женщина приехала в отель, они с моим гостем долго сидели в лобби и обнимались. По ее щекам катились слезы. Мужчина рассказал, что сам он - доктор из Германии, который учит русский и любит шахматы, а потому загорелся как-то идеей купить книгу русского гроссмейстера. Гроссмейстер этот был отцом этой самой женщины, которую он теперь нашел в Москве.

Немец начал искать книжку на eBay и случайно наткнулся на итальянца, который за символическую цену распродавал письма фронтовиков (отец итальянца нашел рюкзак с почтой, которую не смогли доставить адресатам, и привез его с собой с фронта). Мой гость знал, что через несколько месяцев поедет в Москву на встречу врачей, и потому решил, что попытается как-нибудь разыскать здесь дочь шахматиста, о которой тот упоминал в своих письмах.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

У Андрея, кажется, есть еще миллион историй - и таких же добрых, и более меркантильных. Чтобы узнать их все, понадобился бы не один час обстоятельных разговоров.

Наверное, когда-нибудь я просто возьму и напишу книгу! - смеется Андрей.

Тот, у кого везде есть друзья

Итак, "Золотые ключи" - это не номинальная организация и никакой не профсоюз. Это нечто большее: консьержи ассоциации в любое время, в любом месте и с любой просьбой могут обратиться к одному из своих "отельных" братьев. У каждого из которых, разумеется, повсюду имеются собственные связи.

Связи появляются не заранее, пока ты еще лобби-бой или швейцар, а уже в процессе – когда человек становится консьержем.

Открывается, к примеру, в городе новый ресторан. Мы можем, заинтересовавшись, туда сходить, а могут и они сами нам позвонить. Зовут, говорят, мол, приходите покушать. Им выгодно, чтобы консьержам понравились кухня и интерьеры. Ведь потом мы будем советовать хорошее место своим постояльцам.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

"Метрополь". Фото: сайт

Зрителю "Отеля "Гранд Будапешт" может показаться, что главному герою – мсье Густаву – слегка неудобно просить помощи у ассоциации, когда он попадает в беду. Будто бы благородный консьерж уверен, что "дергать за ниточки" можно исключительно ради помощи гостям. На самом деле это не так: консьержи используют связи как в бескорыстных целях – исполняя просьбы и предугадывая желания постояльцев, – так и в собственных интересах.

Герою фильма неудобно просить помощи у "Золотых ключей", скорее, просто из-за самой сложившейся у него ситуации – тюрьма, побег… На самом же деле может быть все, что угодно.

Как-то раз у дочки одного моего хорошего гостя в Питере украли сумку с деньгами и документами. Он мне звонит, говорит, девочка там-то, я ничего не могу сделать... Я отвечаю, хорошо, пусть зайдет в гостиницу, допустим, "Талион". Звоню туда, говорю шеф-консьержу: сейчас к тебе придет такая-то девушка, дай ей 30 тысяч рублей под мою ответственность. Деньги тебе переведут в ближайшее время. Девочка зашла, ей все дали, из ситуации она вышла.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Обратная сторона медали

Работа консьержем – это, конечно, не один только мед, но немного еще и деготь. У стойки может выстроиться много постояльцев, каждый из которых хочет своего, может скопиться куча проблем и нерешенных дел. Бывает так, говорит Андрей, что несколько гостей одновременно требуют своего, буквально разрывая консьержа на части: одни просят показать, как пройти в Кремль, другие кричат, что им срочно нужен гид. И так далее. Консьерж же при этом должен все вопросы решать с неизменной улыбкой. Справиться с давлением под силу не каждому и найти способных - это целое искусство.

Андрей Корыстов. Фото: сайт

Обычно служба консьержей набирается так: ты наблюдаешь за теми, кто работает в отеле, смотришь, как они на что реагируют. Можешь иногда подкинуть тем, кто хорошо себя показывает, какую-нибудь задачку, посмотреть, как они с ней справятся.

Помню, я работал в одном отеле, где команду консьержей набрали еще до моего прихода. Я заметил, что одна девушка, телефонный оператор, очень быстро все схватывает, на все живо и оперативно реагирует. Я приглядываюсь к ней, и чувствую, что она и сама заинтересована в работе консьержем: спрашивает, что да как. Позвал ее покушать. Мы посидели минут сорок, и я сказал: наверное, ты не поняла, но это было собеседование. Я тебя к себе беру.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

"Золотые ключи" официально образовались в 1950-х, а их "основа" была заложена еще в 1920-х. Тогда восемь консьержей из Парижа решили плотно общаться, делиться полезной информацией и помогать друг другу. Сейчас консьержи с золотыми ключиками на лацканах есть более чем в 40 странах мира.

Чтобы стать членом российской секции "Золотых ключей" (а в разных странах требования разные), нужно:

Не менее четырех лет проработать в пятизвездочном отеле, из них не менее трех – на позиции консьержа;

Быть "на виду" у профессиональной ассоциации;

Написать эссе и ответить на вопросы различных экзаменов;

Сделать презентацию на ежегодном собрании на российской секции. В ней консьерж должен рассказать, зачем ему ключи и что он может для них сделать;

Побеседовать с исполнительным комитетом российских "Золотых ключей";

За претендента на звание консьержа с золотыми ключами должны поручиться два их действующих обладателя.

Тот, кто гордится своим призванием

Андрей производит впечатление не просто высококлассного профессионала, но человека, который до глубины души влюблен в свою работу. Это чувствуется во всем: в манере разговора, движениях, улыбке и блеске, которым сияют глаза Андрея, когда он говорит о себе как об обладателе заветных золотых ключиков.

Мне нравится, что я не офисный работник, что мне не нужно с 9.00 до 18.00 сидеть за столом. Да, приходя на работу, я знаю, что 60-70% моих дел сегодня займет рутина. Но еще я знаю, что сегодня обязательно произойдет что-нибудь необычное. Меня могут попросить о чем-то таком, что я пока не знаю, как сделать. Мне интересно, как я решу этот вопрос.

Я решил стать консьержем, потому что представители этой профессии казались мне почти что всемогущими. Гости приходят к ним с различными вопросами, а они все решают.

А еще, как и в фильме "Отель "Гранд Будапешт", человек с золотыми ключами, профессионал, который уже очень долго работает консьержем, – это ведь и правда душа отеля.

Андрей Корыстов

Начальник службы консьержей отеля "Метрополь"

Подготовила Анна Теплицкая