Întrebarea și tratarea plângerilor oaspeților. Tehnologii PR în domeniul hotelier

Ca urmare a studierii acestui capitol, studentul ar trebui:

stiu

Metode de cercetare a satisfacției clienților față de calitatea serviciilor;

a fi capabil să

• evaluează influența diverșilor factori asupra cursului și rezultatelor proceselor de servicii;
• ia decizii optime în procesul de alegere a unui scop, strategii și rezolvare a problemelor care apar în procesul de service;
• evaluează și monitorizează calitatea prestării serviciilor;

proprii

Informații despre tehnologia „Inspecție anonimă” („Mystery Guest”).

Comentariile clienților despre șederea lor la hotel ca o metodă eficientă de evaluare a calității serviciilor

Cărțile de recenzii și oferte care existau mai devreme în hoteluri au dispărut de mult din uz. Acestea au fost înlocuite cu foi de chestionare (recenzii) ale oaspeților despre calitatea serviciilor sau, cu alte cuvinte, chestionare pentru oaspeți (Sondaj de satisfacție a oaspeților), în care oaspeții își pot exprima părerea despre nivelul de servicii și calitatea serviciilor oferite. Analiza chestionarelor vă permite să vedeți imaginea reală a ceea ce se întâmplă în hotel din interior, prin ochii clienților. Pe baza răspunsurilor primite de la clienți, este mai ușor să identificăm fapte de calitate slabă a serviciilor. Este foarte important să primiți informații direct de la client despre punctele forte și punctele slabe ale serviciului pentru clienți. Opiniile sincere ale oaspeților oferă o asistență semnificativă în îmbunătățirea activităților întreprinderii hoteliere.

În elaborarea chestionarelor care sunt oferite oaspeților spre completare, este implicat, în primul rând, serviciul de marketing și vânzări, împreună cu departamentul de management al resurselor umane. Nu merită să economisiți la pregătirea acestui document, deoarece completează chestionarul care oferă feedback de la hotel către client. Formularele sau formularele unor astfel de chestionare ar trebui să arate atractive, să facă clienții să dorească să le completeze. Un astfel de document nu trebuie să fie intitulat în mod specific și oficial „Chestionar pentru oaspeți” sau „Chestionar pentru oaspeți” - este mai bine dacă astfel de nume uscate și oficiale sunt înlocuite cu teze sau fraze originale, din conținutul cărora oaspeții pot ghici cu ușurință. scopul acestui document. Iată câteva exemple de titluri: „Putem obține părerea ta?”, „Momentul adevărului"; „Rămâneți pe drumul cel bun cu ajutorul vostru"; „Apreciem comentariile dumneavoastră"; „Cum te-am servit?”; "Anunta-ne daca ti-a placut la noi?"; "V-am indeplinit asteptarile?"; "Lucram constant pentru a ne imbunatati serviciile, astfel incat sa fiti multumiti...".

Formularul de recenzie trebuie să conțină sigla hotelului, să aibă imprimare de bună calitate; textul unui astfel de formular ar trebui să fie înțeles de reprezentanții altor țări. La începutul documentului, de regulă, există un apel către oaspetele directorului general sau al conducerii hotelului. Începe cu salutul invitatului: Drag oaspete!" sau " Drag oaspete"și vă mulțumesc că ați ales hotelul. Alternativ, puteți folosi următoarele expresii: multumesc pentru aceasta, că în timpul călătoriei dumneavoastră ați devenit clientul nostru”; „Permiteți-mi să profit de această ocazie pentru a vă mulțumi personal pentru că ați ales hotelul nostru”; „Ne-ați făcut onoarea, vizitând hotelul nostru"; "Vă mulțumim că ați stat la noi"; "Vă mulțumim că ați ales hotelul".

Respondenților nu le place să ofere informații, al căror scop nu le înțeleg. Explicarea scopului obținerii datelor va face scopul sondajului mai clar și va încuraja respondenții să răspundă. În acest sens, este logic să folosiți aproximativ următoarele explicații pentru oaspeți: „Comentariile și sugestiile dumneavoastră ne vor ajuta să vă servim mai bine. (să ne îmbunătățim serviciul)"; „Cele câteva minute pe care le petreceți completând acest chestionar ne vor oferi asistență indispensabilă în evaluarea calității muncii noastre."; „Ne dorim foarte mult să îmbunătățim calitatea serviciilor din hotel pentru a, astfel încât să vă bucurați de șederea dumneavoastră la noi. V-am fi recunoscători dacă ați putea răspunde la următoarele întrebări"; „Folosim toate informațiile pe care le furnizați pentru a dezvolta modalități de îmbunătățire a serviciilor noastre în viitor."; „Vom fi recunoscători, dacă îți exprimi dorințele, de care cu siguranță vom ține cont în activitatea noastră pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite dvs."; "Vom folosi comentariile și sugestiile dumneavoastră în viitor pentru a îmbunătăți nivelul de servicii la hotel."

Apelul se încheie cu cuvinte de recunoștință pentru participarea la sondaj, urări pentru o ședere plăcută și reușită la hotel și o invitație către oaspete de a vizita din nou hotelul. Puteți lua ca exemplu una dintre următoarele expresii: „Vă mulțumim pentru cooperare și vă așteptăm din nou în hotelul nostru”; "Permiteți-mi să vă mulțumesc din nou pentru timpul acordat. Vă dorim un timp plăcut în hotelul nostru. Vom fi bucuroși să vă găzduim la următoarea vizită la noi"; „Vă mulțumim pentru ajutorul acordat la sondajul nostru. Vom face tot posibilul, astfel încât să vă cazați la hotel "..." a fost plăcut și memorabil. Sperăm să ne revedem.”

Un chestionar, numit și program de sondaj, formular de sondaj sau instrument de măsurare, este un set de întrebări pentru a colecta date de la respondenți. În general, acesta este unul dintre elementele colectării datelor. Elaborarea întrebărilor de sondaj la care respondenții ar dori și să le poată răspunde este un proces foarte complex.

La compilarea chestionarului, este necesar să se determine numărul de întrebări. Fiecare întrebare din chestionar ar trebui să fie concepută pentru a obține informațiile necesare și pentru a servi unui anumit scop. Nu supraîncărcați chestionarul cu un număr mare de întrebări. Atunci când elaborează un chestionar, cercetătorul ar trebui să se străduiască să prevină oboseala, plictiseala și, de asemenea, să reducă probabilitatea ca respondentul să refuze să completeze chestionarul. Majoritatea respondenților nu le place să răspundă la întrebări care necesită mult efort. Prin urmare, este necesar să se minimizeze eforturile depuse de respondenți.

Întrebările ar trebui împărțite în grupuri sau blocuri, de ex. organizarea procesului de anchetă.

Astfel de blocuri de întrebări pot viza, de exemplu:

• 1. Sosire si cazare.
• 2. Calitatea camerei.
• 3. Mese și băuturi.
• 4. Corespondența prețului și calității.
• 5. Munca personalului.
• 6. Evaluări ale hotelului în ansamblu (impresie generală), etc.

Oaspeților li se poate cere să evalueze activitatea diferitelor servicii hoteliere și să-și exprime impresiile asupra diferitelor aspecte ale activităților hotelului. În ceea ce privește numărul de întrebări, există chestionare foarte extinse și destul de concise. Depinde de informațiile de care sunt interesați agenții de marketing și alte părți interesate.

O parte foarte importantă a chestionarului este secțiunea „Date despre oaspete” sau „Informații despre oaspete”, care include elemente precum numele și prenumele oaspetelui, sexul, grupa de vârstă, compania (firma), funcția , adresa, telefon, fax, adresa de e-mail, numarul camerei, durata sejurului la hotel, scopul vizitei, frecventa vizitelor la hotel.

În elementul „Grupă de vârstă” trebuie să oferiți opțiuni pentru categoriile de vârstă pentru selecție și să vă oferiți să faceți un marcaj lângă una dintre ele (Fig. 4.1).

Orez. 4.1. Un exemplu de parte a secțiunii „Informații despre oaspete” a chestionarului

În secțiunea „Munca personalului”, puteți lăsa un spațiu liber în cazul în care oaspetele are dorința să noteze personal orice angajat pentru muncă conștiincioasă. În acest sens, se aplică următoarele cuvinte: „Dacă doriți să evaluați în continuare munca oricăruia dintre personalul hotelului, Vă rog, spune-i numele si functia"; „Hotelul nostru are un program „Cel mai bun angajat al lunii”, conceput pentru a sărbători și încuraja pe aceștia, care a excelat, făcându-ți treaba. Daca tu crezi, că unul dintre angajații noștri v-a servit bine și poate fi remarcat, Vă rog, scrie numele lui (ei) și numele departamentului. Mulțumesc, ne va ajuta foarte mult.”

Este foarte important pentru conducerea unui hotel de înaltă clasă să cunoască nivelul de ospitalitate al personalului. Nu întâmplător oaspeții sunt rugați să evalueze calități ale angajaților precum: profesionalism, bunăvoință, prietenie, cordialitate, disponibilitate de a ajuta etc.

Fiecare hotel oferă propriile criterii de evaluare a calității serviciilor sale. Cel mai adesea, acesta este un sistem de evaluare cu patru sau cinci puncte (Fig. 4.2, A); mai rar, evaluarea are loc în trei poziții (Fig. 4.2, b) sau dar gradele de satisfacție (Fig. 4.2, V).

Chestionarele unor hoteluri conțin un articol separat „Dificil de răspuns”. Și, în sfârșit, există chestionare în care o scară de la 1 la 10 este folosită pentru a evalua activitățile hotelului pentru fiecare item enumerat, unde 10 puncte corespund unui rating „excelent”, iar 1 la „rău” (Fig. 4.3).

În hotelurile din stațiune, prezența pictogramelor și a desenelor simbolice împreună cu desemnările textului este permisă pe chestionare. Deci, de exemplu, criteriile de evaluare pot fi indicate nu doar prin pătrate sau cercuri tradiționale tipice hotelurilor de afaceri, ci și prezentate ca pictograme ale unor fețe cu expresii diferite.

Orez. 4.2.

Orez. 4.3.

Desenele simbolice amuzante sunt adesea folosite pentru a reprezenta diverse servicii și departamente (Fig. 4.4). Figurina unei servitoare sau a unui bucătar este ușor asociată de către oaspeți cu serviciile corespunzătoare. Astfel de tehnici fac chestionarul mai vizual, mai puțin oficial și mai ușor de înțeles pentru reprezentanții tuturor țărilor.

Formele de recenzii ale clienților despre calitatea serviciului, cel mai adesea, se găsesc în camerele de oaspeți. Sunt disponibile si in cantitate suficienta in serviciul de receptie si cazare. Conținutul chestionarelor completate este informații confidențiale și nu este de dorit ca acesta să fie disponibil personalului de service sau persoanelor neautorizate. Pentru aceasta, pe formularele de chestionare, plicuri speciale sau formularele în sine sunt prevăzute benzi adezive speciale.

Orez. 4.4.

chestionarele sunt realizate sub forma unui plic, care poate fi sigilat cu ușurință și ascunde informațiile publicului.

Din păcate, nu toți oaspeții completează chestionare. Unul dintre dezavantajele chestionarelor este că nu reflectă întotdeauna opinia majorității. Conform cercetărilor, chestionarele privind calitatea serviciilor sunt completate fie de cei mai supărați, fie de cei mai mulțumiți oaspeți. Problema este că majoritatea oaspeților nu se plâng. Pur și simplu pleacă și nu se mai întorc niciodată la hotel, ne oferind astfel hotelului șansa de a rezolva nemulțumirile care apar. Managerii ar trebui să dezvolte un sistem pentru a recompensa clienții pentru feedback-ul și sugestiile lor.

Chestionarul ar trebui să creeze o stare de spirit, să motiveze clientul să participe la sondaj, să stimuleze dorința de cooperare. Oaspeții pot fi motivați să completeze chestionare prin unele recompense sau cadouri oferite respondenților. Iată doar câteva dintre tehnicile care permit într-o oarecare măsură să intereseze oaspeții: " Vă rog, predați formularul de cerere completat serviciului de recepție și cazare și vă vor oferi un bonus pentru un cocktail gratuit barul nostru"; "După ce a predat chestionarul completat la Recepție, Deveniți automat participant la extragerea premiilor printre invitați"; „Depuneți acest formular la managerul serviciului de primire și cazare. Dacă doriți, vă vom trimite propria noastră ediție tipărită gratuit "...", care publică articole despre istorie şi cultură, precum și știrile hotelului.

Chestionarele conțin o mulțime de informații utile la care toate părțile interesate ar trebui să le acorde atenție. În prezent, prelucrarea și analiza chestionarelor se realizează folosind tehnologia computerizată. Pentru a indica un răspuns specific la o anumită întrebare, i se atribuie un cod numeric sau alfabetic. Benzile codificate sunt introduse în computer direct de la tastatură. În plus, pentru a transfera date sunt folosite metode de citire a etichetelor sau markerelor din formulare, scanarea optică și analiza senzorială computerizată.

cunoștințe de ospitalitate

Întrucât serviciul din industria ospitalității este un complex de servicii cu conținut și scop diferit, evaluarea sa de calitate ar trebui să fie cuprinzătoare, incluzând indicatorii de calitate ai fiecărui serviciu individual, fiecare dintre acestea fiind evaluat printr-un indicator de calitate cuprinzător care conține indicatori unici ai părților constitutive ale acest serviciu.

Un chestionar este un chestionar pentru obținerea unor informații despre cine îl completează. Hotelul „Slavyanskaya” folosește un chestionar pentru oaspeți folosit pentru a evalua calitatea serviciilor și nivelul serviciilor diferitelor servicii hoteliere. Scopul acestui proiect este elaborarea unui chestionar în care angajații hotelului înșiși să își poată evalua cunoștințele în domeniul ospitalității.

Hotelul „Slavyanskaya” desfășoară periodic cursuri și traininguri pe termen scurt pentru a îmbunătăți competențele profesionale în domeniul ospitalității, la finalul cărora este planificată completarea unui chestionar. Chestionarul este elaborat pe baza Regulilor de lucru cu clienții aprobate de organizație, precum și a cerințelor pentru angajații hotelului.

Chestionarul ar trebui să conțină secțiuni separate care descriu anumite grupuri de informații (informații generale - nume complet, persoane de contact etc., documente în curs de prelucrare, rapoarte utilizate, programe etc.). Pentru a-l completa, trebuie să pregătiți instrucțiuni. Înainte de începerea sondajului, este necesar să se efectueze un briefing în formatul unui grup de lucru sau al unui mini-seminar. Astfel, elaborarea chestionarului constă în trei etape:

Elaborarea unui model de chestionar. Elaborarea instrucțiunilor de umplere.

1. Determinați scopul și obiectivele sondajului.

   Formularea instrucțiunilor pentru completarea chestionarului.

   Elaborarea întrebărilor din chestionar.

Efectuarea instruirii pentru grupul de lucru.

Efectuarea de sondaje, prelucrarea chestionarelor, efectuarea de sondaje de clarificare.

Să începem prin a dezvolta un șablon de chestionar. Pentru fiecare sarcină sunt selectate criterii care permit evaluarea rezultatelor obținute în timpul anchetei, adică se construiește un indicator. Aceasta determină și gama de informații care trebuie obținute. Cu cât obiectivele sondajului sunt mai clar definite, cu atât este mai ușor de formulat cu acuratețe întrebările chestionarului.

Sarcinile chestionarului:

Determinați imaginea de ansamblu a pregătirii angajaților de a lucra în industria ospitalității;

Identificați angajații care trebuie să urmeze formare repetată sau suplimentară;

Evaluează nivelul de ospitalitate din hotel;

Identificați și analizați zonele cu probleme în funcționarea hotelului.

Se trece la elaborarea instrucțiunilor de completare a chestionarului, care îi ajută pe elevi să înțeleagă rapid sarcina propusă. Nu ar trebui să ocupe mult spațiu și de obicei constă din 1-2 propoziții. În chestionarul nostru, acesta are următoarea formă.

Instrucțiuni pentru completarea chestionarului:

Pentru fiecare item trebuie dat un răspuns detaliat.

Apoi trecem la dezvoltarea întrebărilor din chestionar. Întrebările din chestionar ar trebui să rezumă cunoștințele angajatului cu privire la formarea în domeniul ospitalității. Întrebările pot fi împărțite în mai multe blocuri:

- blocați „conștientizarea”. Poate include întrebări precum: „Știți...?”, „Din ce surse ați aflat despre...?”

- blocați „relația”. Include întrebări precum: „Cum vă simțiți despre...?”, „Ce schimbări pozitive puteți observa...?”, „Cât de mulțumit sunteți de...?”

- blocați „oferte”. Include întrebări precum: „Ce probleme, după părerea dumneavoastră, necesită o soluție prioritară?”, „Sugestiile dumneavoastră de îmbunătățire...”, etc.

Chestionarul folosește întrebări deschise, adică necesită răspunsuri detaliate. Astfel de întrebări sunt necesare pentru a obține un răspuns complet, semnificativ, care să reflecte propriile cunoștințe și sentimente ale persoanei. Ei încep adesea cu cuvintele: „Ce? De ce? Când? OMS?" Uneori unii au o formă de stimulare: „spune-ne despre...”, „descrie...”. Întrebările de acest tip permit respondentului să vorbească liber.

Formularul de cerere (Anexa nr. 1) este aprobat de Directorul General al hotelului și dat în folosință.

În urma prelucrării chestionarelor ar trebui să se obțină informații despre nivelul de cunoștințe în domeniul ospitalității: scăzut (până la 70 de puncte), mediu (70-150), ridicat (peste 150 de puncte). Pentru fiecare răspuns, puteți obține maximum 10 puncte, ținând cont atât de corectitudinea răspunsului, cât și de alfabetizarea de a scrie răspunsul, de detaliul acestuia.

Avantajele unui sondaj sunt:

Trece rapid, fără prea mult cost și efort din partea organizatorului;

Intervievatorul nu trebuie să aibă cunoștințe și abilități suplimentare;

Colectarea și prelucrarea datelor pot fi efectuate și cu ajutorul unui computer.

Astfel, pe baza cunoștințelor teoretice despre ospitalitate, a fost elaborat un chestionar. Un chestionar este un chestionar pentru obținerea unor informații despre cine îl completează.

CONCLUZIE

Ospitalitatea este disponibilitatea de a primi oaspeții cu bucurie sinceră, indiferent cine sunt ei și indiferent la ce oră vin. Aceasta este generozitatea sufletului uman; o combinație de noblețe, generozitate și respect pentru oameni. Ospitalitatea rusă, precum și siberiană este cunoscută în întreaga lume încă din cele mai vechi timpuri. În industria hotelieră modernă, tradițiile ospitalității continuă și sunt susținute în toate modurile posibile.

Formarea personalului hotelier este una dintre direcțiile principale ale activităților de management ale companiei. Pregătirea personalului deschide perspective uriașe pentru dezvoltarea hotelurilor. Procesul de pregătire a personalului este o muncă sistematică sistematică a companiei. Formele de instruire pot fi: seminarii, traininguri, prelegeri, jocuri de afaceri. Alegerea uneia sau alteia metode de instruire a personalului depinde de caracteristicile organizației.

Dezvoltarea rapidă a industriei ospitalității în Rusia, dezvoltarea noilor tehnologii și mijloace de comunicare face necesară asigurarea calității pregătirii profesionale a angajaților. Un angajat al industriei ospitalității trebuie să aibă anumite competențe care să îi permită să organizeze eficient serviciul pentru clienți. Acest lucru se datorează în primul rând nevoilor obiective ale societății și economiei, obiectivelor de dezvoltare a țării.

Hotelul „Slavyanskaya” este primul hotel de nivel european din regiune, care este situat chiar în centrul fostei capitale a provinciei Siberiei - orașul Tobolsk. Pentru a-și menține nivelul înalt, hotelul acordă o mare atenție personalului hotelului. Au fost aprobate programe de formare a angajaților. A condus traininguri, seminarii. Formarea intracorporală a noilor angajați este utilizată pe scară largă. Pentru a evalua nivelul general de cunoștințe al angajaților, hotelul „Slavyanskaya” a dezvoltat și implementat un chestionar pentru a determina nivelul de cunoștințe în domeniul ospitalității. Un chestionar este un chestionar pentru obținerea unor informații despre cine îl completează. Scopul chestionarului elaborat la hotel este de a determina nivelul de cunoaștere a ospitalității în rândul angajaților hotelului.

În timpul lucrărilor au fost efectuate următoarele sarcini:

Sunt luate în considerare tradițiile ospitalității rusești;

Sunt dezvăluite caracteristicile pregătirii personalului hotelier;

A fost studiată eficacitatea metodelor de pregătire a personalului;

Sunt prezentate caracteristicile generale ale hotelului „Slavyanskaya”;

Au fost studiate cerințele pentru personalul hotelului „Slavyanskaya”;

A fost elaborat un chestionar care determină nivelul de cunoaștere a ospitalității.

REFERINȚE

Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 (modificată la 5 mai 2014) „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” // Rossiyskaya Gazeta. - 1996. - Nr. 8.

Decretul Federației Ruse din 5 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” // Rossiyskaya Gazeta. - 1997. - Nr. 107.

GOST R 53423-2009 Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții”// Consultant Plus.

Apukhtin, A.V. Probleme de actualitate ale pregătirii personalului pentru industria ospitalității / A.V. Apukhtin, G.D. Nubaryan // Învățământul superior în Rusia. - 2010. - Nr. 4. - S. 67-74.

Arifullin, M. V. Metode moderne de auditare a calității serviciilor în industria ospitalității / M. V. Arifullin. - (Calitate) //Standarde și calitate. - 2014. - Nr 2. - S. 70-73.

Bely, P. Training nu va schimba angajații, ci îi va pune în luptă / P. Bely, I. Volodina // Managementul personalului. - 2012. - Nr. 1 (275). - S. 38-39.

Brashnov, D.G. Fundamentele industriei ospitalității: manual / D.G. Brashnov // M.: Flinta, 2013. - 215 p.

Vasilyeva, A. Ospitalitate în antrenamente scurte / A. Vasilyeva // Kommersant DENGI. - 2012. - Nr. 9. - S. 64-66.

Vinogradova, M.V. Planificarea afacerilor în industria ospitalității: manual / M.V. Vinogradov. – M.: Dashkov i K, 2013. – 279 p.

Galanin, Yu.G. Cerințe moderne pentru pregătirea personalului în domeniul ospitalității / Yu.G. Galanin // Învățământul superior astăzi. - 2010. - Nr. 10. - S. 72-74.

Jum, T.A. Organizarea industriei hoteliere: un manual pentru studenții universitari / T. A. Dzhum, N.I. Denisov. - M.: Master: Infra-M, 2013. - 398 p.

Dusenko, S.V. Etica și eticheta profesională: manual / S.V. Dusenko. – M.: Academia, 2012. – 221 p.

Dyuzheva, M.B. Perspective de pregătire a personalului pentru întreprinderile hoteliere / M.B. Dyuzheva // Buletinul științific Omsk. - 2012. - Nr. 3. - P. 144-147.

Efremova, M.V. Probleme și perspective ale vânzărilor pe internet în sectoarele turistice și hoteliere din Rusia / Efremova M.V., Korotin D.V. // Management în Rusia și în străinătate. - 2012. - Nr 5. - S. 75-78.

Ivanov, K.Yu. Evaluarea calității măsurilor de îmbunătățire a competențelor personalului din unitățile de cazare specializate: o abordare oficială / K.Yu. Ivanov // Calitate. Inovaţie. Educaţie. - 2011. - Nr 5. - S. 57-62.

Itsakov, E.D. Alegem canale de distributie pentru serviciile hoteliere: tipuri si structura principalelor canale de distributie si promovarea vanzarilor in hotel. Logica luării unei decizii manageriale cu privire la alegerea canalelor de vânzări / Evgeniy Dmitrievich Itsakov // Russian Journal of Entrepreneurship. - 2012. - Nr. 17 (215). - S. 102-106.

Kaganov, V.Sh. Asigurarea competitivității structurilor antreprenoriale în procesele de formare corporativă / Kaganov V.Sh. // Management în Rusia și în străinătate. - 2013. - Nr 1. - S. 112-115.

Kibanov, A.Ya. Managementul personalului unei organizații: atelier: manual pentru studenți / A.Ya. Kibanov [i dr.]. ; ed. ȘI EU. Kibanova; Universitatea de Stat de Management. - Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare - Moscova: INFRA-M, 2013. - 364 p.

Kovalchuk, A.P. Industria ospitalității: cum să faceți față factorilor care împiedică dezvoltarea?: dezvoltarea activității antreprenoriale în industria ospitalității / A.P. Kovalchuk // Antreprenoriatul rusesc. - 2012. - Nr. 15 (213). - S. 91-95.

Kupchik, E.V. Fundamentele comunicării în afaceri și ospitalității: manual. indemnizație / E.V. Kupchik. – M.: Flinta, 2013. – 255 p.

Kuskov, A.S. Afaceri hoteliere: manual. indemnizatie / A.S. Kuskov. - Moscova: Dashkov i K, 2013. - 328 p.

Nivinskaya, O.A. Pregătire situațională în formarea competențelor profesionale a specialiștilor din industria ospitalității / O.A. Nivinskaya // Buletinul Universității Pedagogice de Stat din Tomsk. - 2013. - Nr. 11. - P. 128 - 130.

Pokhomchikova, E. O. Conceptul și structura industriei ospitalității / E. O. Pokhomchikova // Buletinul Universității de Stat Kemerovo. - 2014. - Nr. 4 (60). - S. 266 - 271.

Skobkin, S. S. Strategia de ospitalitate: o formulă de succes pentru strategia întreprinderii de ospitalitate / S. S. Skobkin// Antreprenoriatul rusesc. - 2013. - Nr 2 (224). - S. 137-144.

Sorokina, A. V. Organizarea serviciilor în hoteluri și complexe turistice: manual. indemnizație /A. V. Sorokin. - Moscova: Alfa-M: INFRA-M, 2012. - 304 p.

Tebekin, A. V. Managementul personalului: manual / A. V. Tebekin. – M.: KnoRus, 2011. – 624 p.

Timokhina, T. L. Tehnologii ale activității hoteliere: teorie și practică: manual / T. L. Timokhina. - Moscova: Yurayt, 2014. - 335 p.

Tuvatova, V. E. Probleme și perspective pentru îmbunătățirea calității serviciilor în domeniul hotelier / V. E. Tuvatova // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2012. - Nr 3. - S. 76-82.

Regiunea Tyumen: simțiți ospitalitatea siberiană. - (Istoria cu geografie). - (regiunea Tyumen) // Călătorie prin Rusia. - 2011. - Nr. 1/2. - S. 38-39:

Tyumen este poarta către țara Siberiei. - (Istoria cu geografie). - (regiunea Tyumen) //Călătorie prin Rusia. - 2012. - Nr. 11. - S. 17-19.

Khairullina, N.G. Managementul personalului la întreprinderile de servicii și turism: un manual pentru studenții universitari / N.G. Khairulin; Tsogu. - Tyumen: Tsogu, 2013. - 280 p.

Khlebunova, S. F. Modernizarea sistemului de formare avansată ca resursă inovatoare pentru îmbunătățirea calității educației regionale / S. F. Khlebunova //Informatică și educație. - 2012. - Nr 7. - S. 6-13.

Chudnovsky, A. D. Teoria și metodologia cercetării socio-economice în industria turismului: un ghid de studiu / A. D. Chudnovsky. - Moscova: KNORUS, 2014. - 478 p.

Shoal, D. Serviciu de primă clasă ca avantaj competitiv / D. Shoal: per. din engleza. - Moscova: Editura Albina, 2013. - 339 p.

Shcherbakova, A. Din istoria sărbătorii / Alya Shcherbakova. - (Trei „D”: pentru suflet, pentru casă, pentru petrecere a timpului liber). - (E interesant de știut) // Bibliopole. - 2011. - Nr 5. - S. 65-69.

Carta hotelului „Slavyanskaya”” Aprobată. gena. Director din 10 octombrie 2011 // Arhiva actuală a hotelului Slavyanskaya, Tobolsk.

Reguli pentru lucrul cu clienții hotelului „Slavyanskaya” „Aprobat. gena. director din 12.05.2011 // Arhiva actuală a Hotelului Slavyanskaya, Tobolsk.

Descrierea postului de administrator al hotelului „Slavyanskaya” „Aprobat. gena. director din 13.01.2013 // Arhiva actuală a Hotelului Slavyanskaya, Tobolsk.

Descrierea postului a servitoarei hotelului „Slavyanskaya” „Aprobat. gena. director din 13.01.2013 // Arhiva actuală a Hotelului Slavyanskaya, Tobolsk.

http://www.slavjanskaja.ru/ - Hotel „Slavyanskaya”, Tobolsk.

Cererea nr. 1

NUMELE COMPLET. angajat ________________________________________________

Denumirea funcției ________________________________________________

Data terminării „__” _____________ 201_ an

Chestionarul a fost elaborat pentru a determina nivelul de cunoștințe despre ospitalitate în rândul angajaților hotelului.Pentru fiecare articol, trebuie să oferițirăspuns detaliat , care include toate frazele pe care le spui într-o anumită situație.

		Răspunsul dvs.
	Descrie în trei cuvinte ce este ospitalitatea
	Numiți cel puțin trei calități personale și trei profesionale care sunt cele mai importante în munca unui angajat al hotelului.
	Credeți că aveți calitățile enumerate în paragraful 2.
	Oaspetele v-a rugat să-i prezentați atracțiile locale. Actiunile tale.
	Ai terminat cu un singur invitat. Ce trebuie să faceți înainte de a trece la următorul oaspete.
	Ești ocupat la telefon. În acest moment, un oaspete se întoarce la tine și încearcă să te întrebe ceva. Actiunile tale.
	Oaspetele vă pune întrebări în afara competenței dumneavoastră. Actiunile tale.
	Indicați motivele nemulțumirii oaspeților hotelului.
	Oaspetele pleacă. Descrieți procedura de a-ți lua rămas bun de la el.
	Un oaspete v-a făcut o cerere. Actiunile tale.
	Descrieți ce este căldura pentru dvs. fără familiaritate în raport cu un oaspete
	Descrieți algoritmul pentru a trata un client furios.
	Cum să răspundem la reclamațiile și reclamațiile oaspeților?
	Descrieți specificul lucrului cu un oaspete exigent, furios, nesigur și arogant
	Descrieți caracteristicile vânzării de servicii prin telefon
	Care sunt formulele de propoziții discrete.
	Descrieți regulile pentru gestionarea unei conversații cu un oaspete
	Cum ți-ai îmbunătăți munca?

Chestionar

Dacă observația este utilizată pentru cercetarea exploratorie, atunci un sondaj este mai potrivit pentru a efectua cercetări descriptive pentru a identifica preferințele clienților. Chestionarele sau anchetele-interviuri sunt metode mai degrabă consumatoare de timp de colectare a informațiilor.

Pentru început, este necesar să se definească clar scopul pentru care se realizează sondajul. Ce anume vrei sa stii? Pe baza acestui obiectiv, întrebările sunt gândite. Nu ar trebui să fie prea mulți dintre ei - la urma urmei, clientul, spre deosebire de focus grup, nu primește remunerație pentru participarea sa la sondaj și, prin urmare, este de acord să ajute din bunăvoință, care nu ar trebui să fie abuzat.

Întrebările incluse în chestionar pot fi închise, cu o listă de răspunsuri predată, sau deschise, unde consumatorul descrie senzațiile cu propriile cuvinte. Primul tip de întrebare este mai ușor de gestionat, dar cel de-al doilea tip oferă mai multe motive de gândire. Întrebările ușoare se recomandă să fie plasate la început, altele mai complexe – la sfârșitul chestionarului. Și în orice caz, nu ar trebui să întrebați despre ce nu știe oaspetele sau ce nu vrea să răspundă. Acest lucru poate reduce valoarea unui astfel de sondaj. Această metodă de cercetare poate fi folosită și pentru „autocritică”. În acest caz, chestionarele sunt completate de personalul de service.

Și dacă unii experți consideră că autocritica nu este cea mai bună modalitate de a evalua calitatea serviciilor, atunci alții sunt de părere că, dacă cultura corporativă încurajează exprimarea unor opinii oneste despre deficiențe și modalități de a le elimina, aceasta va funcționa, deoarece oamenii se tem adesea că o evaluare negativă le poate înrăutăți.poziție și de aceea tac. Dacă teama de a critica sistemul dispare, atunci compania poate obține o resursă puternică pentru dezvoltarea sa. Principalul lucru este că cultura corporativă care predomină la o anumită întreprindere ar trebui să încurajeze propunerile constructive.

Plângeri la oaspeți.

În viață apar adesea situații neprevăzute, care ulterior se pot transforma într-un conflict. Lucrul în domeniul hotelier implică capacitatea de a rezolva orice situație fără a o aduce în conflict. În ciuda faptului că nu este întotdeauna posibil să pregătească un angajat al hotelului pentru situații de urgență, acesta trebuie să înțeleagă clar cum să se comporte pentru a satisface reclamația clientului și pentru a nu strica imaginea hotelului sau impresia oaspetelui despre oraș. Fie că este un hotel mare sau un mini-hotel, plângerile ar trebui tratate în același mod.

Plângerile oaspeților pot fi împărțite în 4 tipuri: reclamații despre echipamente sau mobilier (aer condiționat, iluminat, alimentare cu apă, lift etc.), despre atitudinea personalului hotelului, despre serviciu, despre circumstanțe neprevăzute. Oricare dintre ele poate fi rezolvată în 4 pași.

Pasul 1. În primul rând, trebuie să ascultați cu atenție oaspetele, să aflați despre toate pretențiile sale și despre motivul nemulțumirii. Fiecare problemă trebuie abordată cu toată seriozitatea și în niciun caz nu se spune că problema este nesemnificativă (chiar dacă este). In nici un caz nu luati reclamatii pe cheltuiala dumneavoastra, pentru ca oaspetele nu iti reproseaza, ci informeaza ca ceva nu ii convine in hotel. Nu vă certați niciodată cu un oaspete și încercați să vă păstrați expresia facială cât mai prietenoasă posibil. Se întâmplă ca oaspeții care au plângeri să vorbească prea emoțional. În calitate de lucrător al hotelului, trebuie să rămâneți calm și să identificați clar problema. Dacă nu reușiți să rezolvați singur problema, trebuie să informați managerul despre incident și apoi să raportați oaspetelui despre progresul soluției. Amintiți-vă, în acest caz, sunteți personal responsabil, iar rezultatul evenimentului depinde de comportamentul dumneavoastră.

Pasul 2. Oaspetele trebuie să fie informat despre acțiunile întreprinse în fiecare etapă a călătoriei. Dacă nu puteți contacta managerul, este necesar să raportați și acest lucru: „Dragă ***, voi raporta situația managerului/ managerului și vom rezolva problema în 10 minute.” Este recomandabil să informați managerul în prezența oaspetelui.

Pasul 3. Liderul sau managerul trebuie să contacteze oaspetele și să informeze că a fost informat despre situație. Supervizorul/managerul trebuie să își ceară scuze și să ofere o soluție alternativă sau un bonus de la hotel. De obicei, ca bonus, oaspeților li se oferă mutarea într-o cameră de categorie îmbunătățită cu reținere a valorii, asigurarea unei reduceri la cazare, asigurarea unui transfer gratuit, furnizarea de cazare gratuită (dacă problema este cu adevărat globală). Dacă problema nu a fost rezolvată, aceasta trebuie raportată directorului general.

Pasul 4. După raportul către Directorul General, administratorul hotelului trebuie să întrebe oaspetele dacă problema a fost rezolvată, apoi să facă o înregistrare în jurnal. Rezolvarea oricărei situații nu ar trebui să dureze mai mult de 24 de ore.

Din păcate, aceste reguli simple, aparent la prima vedere, nu sunt întotdeauna respectate. Dar ei sunt cei care ar crește semnificativ ratingul hotelurilor și al afacerilor hoteliere din Rusia în ansamblu.

Rezultat: - oaspeții noștri vor fi calmi și încrezători că problemele, reclamațiile sau cererile lor vor fi rezolvate și satisfăcute rapid, competent, de încredere și sincer

• - veți fi mulțumit și mulțumit de munca dumneavoastră și de confirmarea profesionalismului dumneavoastră
• - oaspeții ale căror probleme sau reclamații au fost rezolvate rapid și competent și mulțumiți pot deveni oaspeți obișnuiți ai hotelului.

Pentru a confirma a doua și a testa a treia ipoteză (cea mai semnificativă practică de MRU, care ar trebui să țină cont de factorii transculturali, pentru angajații hotelului care au contact direct cu oaspeții, este formarea personalului (și, mai presus de toate, efectuarea de formare interculturală). )) este necesar să mergeți la rezultatele unui sondaj efectuat asupra angajaților hotelurilor.

La desfășurarea interviurilor semi-formalizate (care pot fi considerate doar cele pilot), nu a fost posibil să facem cunoștință cu opinia tuturor angajaților hotelului care au contact direct cu oaspeții străini. În urma sondajului, s-au putut intervieva 89 de angajați, inclusiv 70 dintre cei care au contact direct cu oaspeții, ceea ce reprezintă 78% din totalul respondenților. Este prezentată componența respondenților intervievați în tabelul 4.

Tabelul 4. Departament

Desigur, atunci când se evaluează reprezentativitatea eșantionului, este important să se țină cont de vechimea în muncă a unui angajat al hotelului. În acest caz, s-a luat în considerare opinia celor care lucrează în hotel de mai bine de un an și a celor care au început să lucreze în urmă cu mai puțin de o lună. O astfel de abordare în identificarea respondenților face posibilă luarea în considerare a opiniilor acelor angajați care lucrează la Novotel de o perioadă relativ lungă de timp și a celor care încă se adaptează la lucrul într-un hotel. După cum se poate observa în Figura 1, majoritatea respondenților lucrează într-un hotel de mai bine de un an. În consecință, majoritatea respondenților pot deja să evalueze obiectiv practicile MRU (adaptare, instruire, stimulare etc. a personalului) ale hotelului.

Figura 1. Perioada de muncă în hotel

Dintre toți cei chestionați, funcțiile de conducere sunt ocupate de 4% dintre respondenți, ceea ce reprezintă și 67% din numărul total de manageri din hotelul Novotel Moscow Center (Figura 2). Așadar, în acest caz, a fost luată în considerare opinia majorității managerilor de hoteluri, iar eșantionul studiului este reprezentativ.

După cum sa menționat deja în rezultatele interviurilor semiformalizate, atunci când se desfășoară un interviu pentru specialiști în HR, cunoașterea unei limbi străine nu este principalul criteriu de selecție. Să verificăm la ce nivel respondenții vorbesc limbi străine (Figura 2).

Figura 2. Cunoașterea limbilor străine

După cum se vede în Figura 3, 30% dintre respondenți vorbesc fluent engleza. 24% vorbesc engleza la nivel conversațional (înțeleg și vorbesc bine), 9% se pot explica. Restul vorbesc alte limbi străine.

Personalul de la recepție este cel mai probabil să interacționeze cu oaspeții. Este interesant de aflat la ce nivel, de exemplu, administratorii departamentelor vorbesc engleza? Din cele 14 recepționere care au răspuns, doar 63% (5 persoane) vorbesc fluent engleza, 28% (4 persoane) înțeleg și vorbesc bine, iar 1 persoană a răspuns că se poate explica în engleză. Aș dori să menționez că în fișa postului de Administrator al Departamentului de Primire și Cazare fluența limbii engleze este un criteriu obligatoriu. Cu toate acestea, doar 63% dintre administratori vorbesc fluent engleza.

Întrucât Accor este un lanț hotelier francez, este interesant cât de mulți dintre recepționiști vorbesc franceză. S-a dovedit că 2 administratori înțeleg și vorbesc bine franceza, iar 1 administrator se poate explica. 1 recepționer înțelege și vorbește bine germana, iar 1 recepționer se poate explica în germană.

Sondajul a mai arătat că majoritatea respondenților interacționează cel mai adesea cu oaspeți din Franța (14%), Spania (13%) și Statele Unite (11%) (Figura 3).

Figura 3. Oaspeți frecvenți

În același timp, cel mai adesea apar dificultăți cu oaspeții din India (21%), China (17%), Spania (15%) și Franța (12%) (Figura 5). Acest lucru confirmă nevoia ca personalul hotelului să vorbească nu numai engleză.

Figura 4. Dificultăți cu oaspeții

Este interesant să luăm în considerare întrebarea cu ce fel de dificultăți întâmpină angajații hotelurilor atunci când interacționează cu oaspeții străini (Figura 5).

Figura 5. Dificultăţi în lucrul cu străinii

În ciuda faptului că majoritatea respondenților au identificat India ca fiind țara cu care reprezentanții întâmpină cel mai adesea dificultăți, rezultatele răspunsurilor la următoarea întrebare diferă de cele anterioare. Drept urmare, s-a dovedit că 30% dintre respondenți se confruntă cu faptul că oaspetele își poate vorbi doar limba maternă (nu engleza), pe care angajatul nu o vorbește (de exemplu, spanioli). 20% dintre respondenți au răspuns că le este greu să înțeleagă limba engleză a unui oaspete din țări care nu vorbesc engleza din cauza prezenței unui accent specific (național) (de exemplu, japoneză).

De asemenea, este interesant să studiem întrebarea, cu ce categorii de oaspeți străini întâmpină cel mai adesea dificultăți - turiști de grup sau individuali? 42% dintre administratori au dificultăți cel mai adesea cu grupurile de turiști, 29% dintre administratori au dificultăți atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali. Restul de 29% dintre administratori au remarcat că apar probleme atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali. Prin urmare, este logic să acordați atenție sistemului de servicii pentru turiștii de grup. Ar trebui să aflați ce fel de probleme apar cu grupurile de turiști străini: o barieră lingvistică sau orice trăsătură culturală greu de luat în considerare fără a avea anumite abilități. Continuarea studiului acestei probleme poate fi identificarea dificultăților cu fiecare dintre grupuri: ce dificultăți apar cel mai adesea cu grupuri de turiști din Spania, China etc. De ce India este o țară cu reprezentanți ai cărei probleme apar cel mai adesea etc.

După cum a fost deja identificat, bariera lingvistică este una dintre principalele dificultăți în deservirea oaspeților străini. Datorită sondajului, a fost posibil să se afle ce limbi sunt cele mai des necesare atunci când lucrează cu oaspeți străini, precum și ce limbi străine ar dori să învețe angajații în plus pentru o muncă de succes cu oaspeții străini (Figura 6) .

Figura 6. Limbi necesare pentru muncă

După cum se poate observa în Figura 7, următoarele limbi sunt cel mai adesea necesare pentru a efectua munca: engleză (48% dintre respondenți), franceză (22% dintre respondenți) și spaniolă (20%). Acest lucru se datorează faptului că engleza, așa cum am menționat mai devreme, este limba internațională a industriei ospitalității. Deoarece Novotel este deținut de un lanț hotelier francez, este rezonabil să presupunem că cel mai adesea oaspeții vin la hotel din Franța. Din acest motiv, franceza este a doua cea mai folosită limbă la locul de muncă după engleză. În același timp, în plus, pentru o muncă de succes, respondenții sunt pregătiți să învețe spaniolă (30%), franceză (23%) și italiană (15%). (Tabelul 5).

Tabelul 5. Cunoașterea diferitelor limbi pentru o muncă de succes

Este important de menționat că majoritatea respondenților consideră că este important să se țină cont de caracteristicile lor naționale atunci când servesc oaspeții străini (45%). Mai mult, 43% dintre respondenți sunt interesați de cultură, tradiții religioase, bucătărie națională și alte caracteristici ale oaspeților străini (Figura 7).

Figura 7. Atitudinea angajaților față de luarea în considerare a caracteristicilor culturale ale oaspeților

Astfel, aceste rezultate confirmă încă o dată relevanța studierii problemei influenței factorilor transculturali asupra standardelor și practicilor MRU într-un hotel. Angajații sunt conștienți de faptul că este important să țină cont de factorii interculturali atunci când deservesc, în plus, sunt interesați de acest lucru. Concluzia despre necesitatea de a lua în considerare acești factori și de a le introduce în standardele și practicile MRU ne permite să tragem următoarele rezultate. (Figura 8):

Figura 8. Influența cunoștințelor dobândite despre cultura oaspeților asupra calității serviciilor

Dintre cei care au răspuns negativ la această întrebare, 11 respondenți (12% din toți respondenții) sunt cei care au contact direct cu oaspeții, iar 5 (6% din toți respondenții) interacționează mai des cu intermediari (agenții de turism, reprezentanți ai companiilor) (Tabelul 6).

Tabelul 6. Distribuția posturilor

Datorită rezultatelor sondajului Ipoteza nr. 1 se confirmă încă o dată despre faptul că factorii transculturali influențează conținutul practicilor MRU, dar nu sunt declarați în standardele hoteliere. De exemplu, la întrebarea dacă, atunci când aplicam pentru un loc de muncă la un hotel, a fost pusă o întrebare despre cunoașterea tradițiilor culturale și a caracteristicilor naționale ale oamenilor din diferite țări, 89% dintre respondenți au răspuns negativ (Figura 9)

Figura 9. Componenta interculturală în etapa de selecție

3% (3 respondenți) au răspuns pozitiv. Printre aceștia: 1 barman, 1 agent de sprijin pentru vize și secretar asistent centru de afaceri. Ca să clarificăm, centrul de afaceri este un departament care interacționează cu segmentul corporativ al departamentului de vânzări și marketing, se ocupă cu furnizarea de echipamente pentru conferințe și diverse training-uri; Adesea, referenții oferă și asistență oaspeților înșiși: imprimarea și scanarea documentelor.

După cum s-a dovedit, angajații sunt pregătiți pentru schimbări în practicile de servicii, deoarece cred că își pot face treaba mai bine, cunoscând tradițiile și caracteristicile naționale ale oaspeților din diferite țări. Să verificăm dacă sunt pregătiți pentru schimbări în serviciu fără a face modificări în sistemul de stimulente sau sunt angajații gata să ia în considerare factorii interculturali doar dacă sunt stimulați suplimentar? Pentru a clarifica acest lucru, respondenților li s-a adresat următoarea întrebare: „Credeți că angajații care vorbesc mai multe limbi străine sau cunosc caracteristicile culturale ale oaspeților din diferite țări ar trebui să primească o remunerație suplimentară?” (Figura 10).

Figura 10. Recompensa pentru cunoștințe suplimentare

• 58% dintre respondenți consideră că angajații ar trebui să primească o remunerație suplimentară dacă vorbesc mai multe limbi străine sau cunosc caracteristicile culturale ale oaspeților. În opinia mea, acest lucru se datorează faptului că astfel de lucrători folosesc limbile pe care le vorbesc, caracteristicile culturale ale oaspeților, ceea ce le crește satisfacția. Cu toate acestea, respondenții rămași nu cred că cunoașterea și aplicarea acestor cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților ar trebui încurajate în vreun fel. Cu alte cuvinte, dacă angajații sunt gata să ia în considerare factorii interculturali în munca lor, atunci sunt gata să o facă fără remunerație suplimentară. Sau poate doar acești muncitori vorbesc o limbă străină mai rău? Prin urmare, o astfel de reacție la plata celor care o dețin mai bine.
• 70% dintre respondenți sunt interesați de cultură, tradiții religioase și alte caracteristici ale oaspeților străini. Angajații hotelului primesc informații despre astfel de caracteristici din poveștile colegilor, cunoscuților, prietenilor (25%), precum și studiind în mod independent resursele de internet (27%) (Figura 11).

Figura 11. Surse de informații despre diferite culturi

Mai mult de jumătate dintre respondenți consideră că departamentul de personal ar trebui să ajute angajații hotelului să obțină informații despre cultura, tradițiile naționale și alte caracteristici ale oaspeților din diferite țări. Jumătate rămasă consideră că astfel de cunoștințe vine cu experiența de lucru, sau managerii direcți ai departamentelor ar trebui să ajute la obținerea cunoștințelor. (Figura 12).

Figura 12. Ajutând HR să dobândească cunoștințe despre culturile invitaților

După ce am analizat majoritatea rezultatelor, ar trebui să trecem la testarea celei de-a treia ipoteze. După cum s-a dovedit, cea mai semnificativă practică MRU, care ar trebui să țină cont de factorii transculturali pentru angajații care au contact direct cu oaspeții, este o formare introductivă pentru a studia tradițiile, caracteristicile culturale ale acelor naționalități ale oaspeților care vin cel mai adesea. la hotel (34%) (Figura 13).

Figura 13. Practici prioritare pentru angajați

Mai mult, cea mai prioritară formă de instruire introductivă este „antrenamentul de grup” (fișă + jocuri de rol) desfășurată de un specialist în resurse umane la hotel în afara orelor de lucru (33% dintre respondenți) (Figura 14).

Figura 14. Forma prioritară de formare pentru angajați

Astfel, se poate concluziona că ipoteza numarul 3 că cea mai semnificativă practică de MRU, care ar trebui să țină cont de factorii transculturali, pentru angajații hotelului care au contact direct cu oaspeții, este formarea personalului (și, mai ales, desfășurarea de traininguri interculturale); confirmat.

Astfel, în urma studiului, scopul lucrării a fost atins prin rezolvarea sarcinilor stabilite. Cu alte cuvinte, a fost dezvăluită influența factorilor transculturali asupra conținutului standardelor și practicilor MRU din hotelul Novotel Moscow Center. Relevanța studierii acestei probleme în hotel - obiectul de studiu a fost confirmată prin studierea conținutului standardelor Novotel, realizarea de interviuri semi-formalizate cu diferite categorii de lucrători hotelieri și, de asemenea, datorită rezultatelor unui sondaj efectuat de lucrătorii hotelului. Au fost înaintate 3 ipoteze, dintre care 2 au fost confirmate. A fost parțial confirmată a doua ipoteză, ceea ce prezintă un interes suplimentar pentru verificarea ei mai aprofundată.

Întrucât rezultatele acestui studiu pot avea aplicație practică, pare oportună elaborarea unor recomandări pentru modificarea conținutului standardelor și practicilor sistemului HRM în hotel.

Chestionar

Înainte ca chestionarul să fie conceput și scris, au fost identificate studiile și metoda care urmează să fie utilizată. Chestionarul a inclus doar acele întrebări care vor ajuta la atingerea scopului. În alcătuirea chestionarului s-a folosit principiul că chestionarele, cu ajutorul cărora respondenții sunt „examinați”, își ocupă timpul. În consecință, cu cât timpul sondajului este mai scurt și cu cât întrebările sunt formulate mai clar, cu atât este mai probabil să se bazeze pe cooperarea respondenților. Singura modalitate de a pune întrebări concise este să știi din timp ce anume trebuie să afli cu fiecare dintre ele.

Chestionarul a folosit întrebări structurate, închise. Întrebările închise sunt mai convenabile de adresat și de răspuns mai rapid, deoarece nu necesită ca respondentul să se gândească mult timp. Astfel de întrebări, de regulă, asigură similaritatea răspunsurilor precum „foarte mulțumit”, „mulțumit”, „nemulțumit”, „complet nemulțumit”. Opțiunile de răspuns precum „dificil de spus” sau „nu știu” ar trebui tratate cu mare atenție, deoarece respondenții sunt mai predispuși să recurgă la ele în loc să se gândească și să-și analizeze opinia.

Întrebările au fost concepute pentru a fi accesibile și specifice. Chestionarul nu a folosit termeni tehnici și de jargon care nu sunt întotdeauna clari pentru respondenți.

În chestionar nu au fost formulate întrebări preconcepute. La urma urmei, sarcina principală este de a afla părerea reală a oamenilor și cum se raportează exact la serviciul existent, cum au aflat despre hotel, ce le lipsește oaspeților.

Chestionarul a fost testat. Chestionarul elaborat a fost prezentat colegilor pentru a identifica posibile erori.

Ca chestionar „de probă”, a fost alcătuit și propus un „Chestionar pentru oaspeți” pentru a identifica erorile interne în activitatea hotelului și pentru a obține informații despre opinia clientului. Chestionarul a fost transmis oaspeților de la Recepție. Chestionarul a inclus un bloc de întrebări despre frecvența vizitei la hoteluri din orașul Ekaterinburg, pentru a identifica necesitatea unui hotel pentru oaspeții orașului și frecvența vizitei la Hotel de Paris, pentru a identifica gradul de angajament al oaspeților față de acest anume. hotel. Au fost incluse și blocuri despre gradul de satisfacție față de serviciile și sursele de informații despre hotelul nostru. Aceste blocuri au fost introduse pentru a stabili o comunicare bidirecțională și pentru a identifica nevoile oaspeților. Rezultatele studiului au fost indicatori ai impresiei favorabile a vizitatorilor despre hotel, atât clienți obișnuiți, cât și cei care l-au vizitat pentru prima dată.

Pentru a studia clienții și potențialii clienți și pentru a identifica necesitatea oricăror modificări în furnizarea de servicii a hotelului „de Paris”, a fost realizat un sondaj pe 40 de persoane - clienții hotelului. Vârsta respondenților variază de la 25 la 55 de ani, majoritatea (32 de persoane) au vârste cuprinse între 35 și 45 de ani. Sondajul a fost realizat anonim, în timp ce respondenții au fost informați cu privire la scopul cercetării. Chestionarul este un chestionar de 9 întrebări (Anexa 2).

Rezultatele sunt următoarele:

Frecvența vizitei la hoteluri din Ekaterinburg:

De 1-2 ori pe an - 24 de persoane

O dată pe sfert - 8 persoane

De 1-2 ori pe lună -6 persoane

Opțiune proprie - 2 persoane

Frecvența vizitelor la hoteluri din orașul Ekaterinburg

Conform rezultatelor diagramei, se poate concluziona că în orașul Ekaterinburg este nevoie urgentă de furnizare de servicii hoteliere. 60% dintre oaspeții orașului vizitează hoteluri din Ekaterinburg de 1-2 ori pe an, 20% dintre respondenți - o dată pe trimestru, 15% - de 1-2 ori pe an și 5% mai des.

Frecvența vizitei la Hotel de Paris:

Prima dată - 10 persoane

Uneori - 4 persoane

Adesea - 11 persoane

Întotdeauna - 15 persoane

Frecvența vizitelor la hotelul „de Paris”

Din diagramă rezultă că 25% dintre oaspeții orașului au vizitat Hotel de Paris pentru prima dată, 10% dintre vizitatori stau uneori la Hotel de Paris, 27,5% dintre oaspeți vizitează adesea Hotel de Paris și 37,5% prefer întotdeauna acest hotel. Din datele prezentate, se poate concluziona că gradul de loialitate al oaspeților orașului față de hotelul „de Paris” este la un nivel ridicat, dar totuși este nevoie de a elabora recomandări pentru a menține reputația existentă a instituției și a atrage noi Clienți.

Evaluare pe o scară de 5 puncte pentru munca administratorilor de hotel:

10 persoane

20 de persoane

3 - 0 persoane

4 - 7 persoane

5 - 33 de persoane

Evaluarea calității serviciului oferit pe o scară de 5 puncte:

Menaj:

4 - 12 persoane

5 - 28 de persoane

Serviciu de mic dejun:

4 - 3 persoane

5 - 37 de persoane

Nivelul estimat de conformitate cu standardele hotelului:

1 stea - 0 persoane

2 stele - 4 persoane

3 stele - 32 persoane

4 stele - 3 persoane

5 stele - 1 persoană

Din ce surse ați auzit despre hotelul nostru:

Internet - 23 de persoane

Surse de informații despre Hotel de Paris

Pe baza diagramei prezentate se poate concluziona că este necesară crearea propriei pagini de site, datorită faptului că 57,5% dintre respondenți învață despre hotel prin Internet, în timp ce doar 22,5% prin publicitate în presa scrisă și 20% prin recomandare.

Genul respondenților:

bărbat - 26

femeie - 14

Vârsta medie a respondenților:

bărbați - 38 - 40 ani

femei - 27 - 35 ani

Studiind răspunsurile primite, se poate argumenta că nivelul de servicii în hotel este la un nivel ridicat. Conform rezultatelor sondajului, se poate concluziona că un număr mare de oaspeți învață despre hotel prin intermediul internetului, drept urmare este nevoie urgentă de a-și crea propriul site web al hotelului ca o nouă tehnologie de promovare a PR.